В прошлой статье я разбирала, как клиенты теряются по дороге от рекламы к оплате. Сейчас пойдем дальше – расскажу об упущенных заказчиках, которые к вам уже приходили. Они отдали деньги, получили что хотели и все. А могли ведь вернуться и купить еще раз!

Для начала несколько цифр:

• Каждый новый клиент стоит для компании в 5 раз дороже, чем удержание уже привлеченных;
• Половина клиентов не приносят компании прибыли из-за неэффективного взаимодействия;
• Большая часть клиентов окупается только через год работы.

В интернете каждый второй говорит и пишет о стоимости привлечения лида и гораздо реже упоминают затраты на обслуживание клиента, который уже готов платить: работа менеджера по продажам и сотрудников, которые выполняют заказ, аренда оборудования, логистика, хранение товара и т.д.

К моменту контакта с продавцом у клиента уже есть история взаимодействия с компанией: он смотрел ваши товары на сайте, выбирал подходящие, ставил в лист ожидания, оформил заявку в личном кабинете и т.д.

В оцифрованном бизнесе менеджер получает все ключевые данные в тот момент, когда начнет общаться с человеком. Это не просто цифры – это готовые рекомендации, по которым можно допродать действительно нужные товары и увеличить чек.

Как выглядит up sale, cross sale и down sale в офлайн продажах мы все хорошо себе представляем – кому не предлагали взять на кассе носки при покупке кроссовок? В онлайне картинка, к сожалению, не такая четкая, поэтому перейду к примерам.

Up sale

Представьте, что у вас есть регулярных заказчик, который раз в месяц приходит к вам и покупает мелким оптом определенный список товаров. Каковы шансы что менеджер вспомнит, что было в 3 предыдущих заказах и предложит взять позиции, которых нет в этом месяце?

Одна кнопка в CRM-системе и ваши продавцы видят позиции, которых не хватает в новом заказе, а значит могут предложить их заказчику. На практике это позволило повысить продажи на 30% у компании, которая снабжает расходниками гостиницы и рестораны.

Можно пойти дальше и проявить инициативу. Сформируйте автоматическое письмо с предложением повторить заказ, и вы убьете одним выстрелом сразу нескольких зайцев: заказчику просто и удобно, он экономит время, а вы сохраняете лояльного и активного потребителя.

Еще один шаг к росту продаж – возможность анализировать wish-листы и группировать заказы по неудовлетворенному спросу. Соберите клиентов с четкой потребностью и возможностью купить товар, предложите им решение проблемы и закройте план на месяц.

Cross sale

Cross sale как раз тот случай, когда помогая другим вы помогаете себе. К вашему продукту можно добавить сервисное обслуживание, регулярную помощь или комплектующие? Предложите их клиенту и сделайте жизнь проще.

Каждой кофемашине нужен кофе, сложному техническому оборудованию на производствах нужны наладчики, и даже продавая программное обеспечение для компьютеров вы можете предлагать как фиксированные пакеты услуг, так и подписку на регулярные обновления.

Отправить письмо с предложением клиенту, который уже у вас что-то купил гораздо дешевле, чем искать нового заказчика. Вам не нужно заново формировать понимание, доверие и вести продажу.

1. Найдите проблему
2. Предложите решение
3. Деньги ваши!

Down sale

Всегда есть те, кому «дорого», но это еще не повод упускать продажу. Часть этой аудитории готова купить ваш продукт, если предложить рассрочку или замену товара на более доступный. Когда у менеджера перед глазами четкая и понятная продуктовая матрица, такие сделки закрываются с гораздо большей эффективностью, чем при поиске по всей линейке товаров.

Эта же оцифрованная и логичная структура помогает быстро анализировать и запускать акции на отдельные продукты или группы. Вы можете собрать все отложенные заказы, сделать выгодное предложение, отправить e-mail и добавить 10–15% к продажам в текущем месяце, не вливая деньги в маркетинговое исследование.