CRM (Customer Relationship Management) – это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он позволяет организациям собирать, анализировать и использовать данные о клиентах для улучшения качества обслуживания и увеличения продаж. В этой статье мы рассмотрим 10 главных метрик, которые следует отслеживать в CRM для оценки эффективности работы с клиентами и улучшения качества обслуживания.

1. Количество новых заявок

Эта метрика показывает количество новых заявок, поступивших от клиентов. Она помогает оценить эффективность маркетинговых кампаний и понять, насколько привлекателен продукт или услуга для потенциальных клиентов. Именно по этой метрике можно оценить успешность продвижения продукта и то, насколько хорошо он решает потребности клиентов.

2. Количество обращений в службу поддержки

Эта метрика показывает количество обращений в службу поддержки от клиентов, которые нуждаются в помощи. Она помогает оценить качество обслуживания и выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Если количество обращений в службу поддержки растет, то это может говорить о том, что клиенты не удовлетворены качеством продукта или услуги.

3. Время ответа на заявки

Эта метрика показывает время, за которое сотрудники службы поддержки отвечают на заявки клиентов. Она помогает оценить эффективность работы сотрудников и улучшить качество обслуживания. Чем быстрее отвечают на заявки, тем больше вероятность того, что клиенты будут довольны качеством обслуживания.

4. Количество продаж

Эта метрика показывает количество продаж за определенный период времени. Она помогает оценить эффективность продаж и понять, насколько привлекателен продукт или услуга для клиентов. Если количество продаж растет, то это говорит о том, что продукт или услуга пользуются спросом у клиентов.

5. Средний чек

Эта метрика показывает среднюю сумму покупки клиента. Она помогает понять, какие продукты или услуги наиболее популярны среди клиентов, и улучшить качество обслуживания. Если средний чек растет, то это может говорить о том, что клиенты стали приобретать более дорогие продукты или услуги.

6. Конверсия

Эта метрика показывает, как часто клиенты совершают покупки. Она помогает оценить уровень лояльности клиентов и улучшить качество обслуживания. Если клиенты совершают покупки чаще, то это говорит о том, что они довольны продуктом или услугой.

8. Время жизни клиента

Эта метрика показывает время, в течение которого клиент остается клиентом компании. Она помогает оценить эффективность работы с клиентами и улучшить качество обслуживания. Если клиенты остаются с компанией на протяжении длительного времени, то это говорит о том, что они довольны продуктом или услугой. 

9. Расходы на клиента

Эта метрика показывает сумму денег, которую компания тратит на привлечение и удержание клиента. Она помогает оценить эффективность маркетинговых кампаний и улучшить качество обслуживания. Если расходы на клиента снижаются, то это может говорить о том, что компания стала более эффективно работать с клиентами.

10. Рентабельность клиента