Утро отдела продаж: кто сегодня должен сделать заказ?
У дистрибьютора работа с клиентом редко сводится к одному вопросу. Заказ, долг, возвратная тара, акция, падение продаж — внутри компании это разные процессы. Для менеджера они должны собираться в одну понятную очередь, а для клиента — в один нормальный разговор.
По одному клиенту одновременно могут идти несколько процессов
Сегодня ему пора оформить очередной заказ. Заодно есть просроченная задолженность. Нужно уточнить возвратную тару. По одной группе товаров идет акция. А продажи за последние месяцы начали снижаться.
Для компании это разные процессы. И каждый из них легко превращается в свой список, свою задачу, свою выгрузку или отдельный звонок.
Проблема начинается, когда менеджеру приходится самому склеивать из них рабочий день, а клиенту — несколько раз обсуждать вопросы, которые можно было решить за один контакт.
Не еще один список, а одна рабочая очередь
Если завтра у клиента плановая отгрузка, сегодня должна появиться задача принять заказ. Правило может учитывать периодичность покупок, график доставки и историю заказов.
Клиенты с долгом могут попадать в отдельный сценарий работы или дополнять уже существующую задачу менеджера.
Если покупки клиента заметно снизились, руководитель может быстро собрать такую группу и поставить ее в работу команде.
Если для клиента действует актуальная акция, система может добавить ее в текущую задачу менеджера, чтобы предложение не потерялось и прозвучало в нужный момент.
Смысл — собрать их в общую логику работы и правильно расставить приоритеты.
Одна очередь работы для менеджера — и один нормальный разговор для клиента
Допустим, по одному клиенту сегодня нужно принять заказ, напомнить о долге, уточнить возвратную тару и рассказать об актуальной акции.
Внутри компании это четыре задачи. Но клиенту совсем не обязательно получать четыре отдельных звонка.
Несколько вопросов можно собрать в одно комплексное обращение. Менеджер заранее видит, что нужно обсудить, и решает их за один разговор.
«Внутри компании это могут быть разные процессы. Для клиента это должна быть одна компания».
Все нужное — в момент разговора
Перед звонком
- История заказов — что и когда клиент покупал.
- Задолженность — что важно знать до оформления нового заказа.
- Предыдущие контакты — о чем уже договаривались.
- Контактное лицо — кому именно звонит менеджер.
Во время и после звонка
- Звонок из системы — без копирования номера и переходов между окнами.
- Заказ из того же рабочего места — если клиент готов покупать.
- Результат разговора — фиксируется сразу, включая причину отказа.
- Следующая задача — менеджер сразу переходит к следующему клиенту в очереди.
Руководитель управляет правилами, а не утренними Excel-файлами
Очередь можно формировать автоматически по постоянным правилам или быстро запускать отдельные задачи для команды, когда появляется новая ситуация.
Сегодня у менеджера появляется задача принять заказ.
Клиенты автоматически собираются в отдельную очередь на отработку.
Руководитель задает фильтр и сразу отправляет выборку в работу.
Входящий запрос получает высокий приоритет и поднимается в очереди.
Автоматизация не должна заставлять клиента чувствовать вашу оргструктуру
Если процессы живут отдельно
Сегодня клиенту звонят по заказу. Завтра — по долгу. Потом отдельно уточняют тару. Еще через день напоминают об акции.
Для сотрудников это разные задачи. Для клиента — несколько контактов с одной и той же компанией.
Если задачи собраны вокруг клиента
Менеджер видит все актуальные вопросы заранее и может закрыть их за один разговор.
Клиенту не приходится разбираться, какой отдел отвечает за заказ, задолженность, тару или акцию.
Одна очередь работы для менеджера — и один нормальный разговор для клиента
Автоматизация здесь не заменяет менеджера и не отменяет существующие процессы.
Система берет на себя другое: понимает, какие задачи по клиенту сейчас актуальны, собирает их в нужном порядке и дает менеджеру контекст для разговора.
А менеджер делает то, для чего он действительно нужен: разговаривает с клиентом, договаривается и продает.
Покажем, как можно собрать разные процессы работы с клиентом в одну управляемую очередь.
