Ключевые показатели эффективности или KPI для отдела продаж

Home / Общее / Ключевые показатели эффективности или KPI для отдела продаж
Ключевые показатели эффективности или KPI для отдела продаж

Фраза «Ключевые показатели эффективности» (или KPI) сейчас упоминается в любой статье о бизнесе, но что именно значит KPI и как использовать эту метрику для оценки работы отдела продаж? Давайте разберем, из чего состоят KPI, чтобы понять, какую роль они играют.

Что такое KPI

Какой-то критерий может быть назван как ключевой показатель эффективности, если:
1) он важен для вашей компании, является для нее ключевой позицией (Key). Это то, что определяет успех вашего бизнеса (например, коэффициент конверсии за квартал).
2) он указывает на результативность (Performance), то есть его можно измерить количественно. Результативность – это деятельность членов вашей команды.
3) это индикатор (Indicator) состояния или уровень чего-либо. Он показывает общий успех вашей команды продаж.
Таким образом, ключевые показатели эффективности – это набор критериев или индикаторов, по которым можно оценить эффективность работы менеджеров по продажам.
Существует 5 важных ключевых показателей эффективности для оценки отдела продаж. Они помогут не только лучше понять производительность команды, но и при необходимости сменить тактику работы.

Коэффициент контактов

Для менеджеров по продажам коэффициент контактов – один из важнейших показателей эффективности, который нужно оценивать. Коэффициент контактов – это соотношение между общим количеством звонков или электронных писем новым клиентам и количеством новых заключенных контрактов.
По статистике в B2B, каждые 1000 звонков, которые сделает менеджер по продажам, должны дать 362 потенциальных клиента и 32 реальных клиента.
Если ваша команда работает лучше, поделитесь вашим секретом! Если же нет, то пора что-то менять в вашей работе.

Скорость ответа потенциальному клиенту

Скорость – решающий фактор успешных продаж. В исследовании Гарвардской школы бизнеса говорится, что ответ менеджера на обращение клиента в течение 1 часа почти в 7 раз успешнее, чем ответ через 1 час или позже.
В исследовании проанализировано время ответа представителей 2000 американских компаний на новое обращение клиента, и оказалось, что среднее время ответа клиенту - 42 часа, т.е. практически двое суток. Это очень медленно!
Если вы внедрите оценку скорости ответа потенциальному клиенту как один из ваших KPI, то команда продавцов сможет существенно увеличить количество эффективных разговоров с лицами, принимающими решения.

Количество завершенных контактов с клиентами

Возможно, ваша команда менеджеров в течение часа отвечает на запрос клиента. А если клиент не ответит на обратный звонок менеджера? Будет ли менеджер дозваниваться или прекратит попытки?
Количество успешно завершенных контактов с клиентами - один из важнейших аспектов продаж. Только 2% всех продаж происходят после первого контакта с клиентом. Клиент может говорить «нет» во время первого, второго, третьего и даже четвертого разговора с ним, но менеджер по продажам должен стойко пытаться воздействовать на клиента, несмотря на отказы, ибо, 80% клиентов обычно четыре раза могут сказать «нет», а на пятый раз сказать «да».
Но, зная это, не нужно кидаться звонить клиенту 4 раза подряд в течение суток. Звоните или посылайте электронные письма одному и тому же клиенту через разумные промежутки времени и внимательно слушайте доводы потенциального клиента, прежде чем принять его «нет» как окончательный ответ.
Взяв в качестве KPI этот показатель, вы точно узнаете, как часто и сколько раз ваши менеджеры общаются с одним и тем же клиентом, чтобы превратить его из «холодного» в активного.

Использование сопутствующих маркетинговых материалов

Этот показатель не поможет вам оценить эффективность продаж. Но раз у вас есть отдел маркетинга, которому был выделен маркетинговый бюджет, то вы можете пользоваться результатами этой деятельности для увеличения продаж.
Отделы маркетинга тратят значительные суммы на создание маркетинговых материалов, таких как справочники, статьи, обзоры, исследования, и т.д. Очень жаль, что иногда менеджеры по продажам даже не знают об их существовании.
Используйте эти материалы и инфографику как дополнительный источник контента. Их можно включать в рассылку потенциальным клиентам, и они могут стать прекрасным поводом в очередной раз попытаться заинтересовать постоянно отказывающегося от ваших предложений клиента.

Количество закрытых сделок

Возможно, это один из самых важных ключевых показателей эффективности менеджера по продажам. Сколько возможных клиентов становится потенциальными и – далее по воронке продаж – сколько доходит до совершения сделки?
Этот показатель поможет не только измерить общую производительность вашей команды, но и определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника. Некоторые менеджеры успешно привлекают новых клиентов и создают прекрасные возможности для развития бизнеса, но не могут довести начатую сделку до конца. А кто-то из команды может лучше других закрывать сделки.
Вы сможете увидеть сильные и слабые стороны ваших сотрудников и, в конечном счете, увеличить коэффициент закрытия сделок.

Какие другие KPI вы бы предложили добавить в список? Насколько важны ключевые показатели эффективности для вашей компании?

Катерина Левченко,  директор OrangeProcess

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *